När vi skapar konto på ett onlinecasino är själva spelupplevelsen ofta det främsta vi tänker på, men den egentliga skillnaden upplevs först när vi möter ett problem eller ställer en fråga https://traditioncasino.se. På Tradition Casino har vi lagt stor vikt vid att skapa ett supportteam som är insatt i de specifika behov som svenska spelare uppvisar. Vi är medvetna om att det kan gälla allt från tekniska frågor om BankID-verifiering till undringar om uttagsgränser med Trustly, och därför har vi säkerställt att vår personal är särskilt utbildad på den svenska marknaden. Det medför att du som spelare aldrig är tvungen att förklara grundläggande svenska betalningsrutiner eller spellagar för den person du kommunicerar med, eftersom teamet redan är påläst om hur vardagen ser ut för en svensk casinospelare.
Livechatten är onekligen den vanligaste kontaktvägen bland våra svenska spelare, och vi har förbättrat den för att arbeta effektivt och stabilt oberoende av om du brukar en stationär dator, mobil eller tablet. Chattfönstret är smidigt beläget i nedre högra hörnet av skärmen och kallar inget extra program eller plugin. När du klickar på ikonen får du först välja ut ämnesområde för din fråga, vilket medför att du snabbare kan kopplas till en agent med rätt specialkompetens. Vi har observerat att detta kategorival avskaffar onödiga omkopplingar och medför att den typiska svarstiden ligger på under trettio sekunder under vanlig belastning. Chattverktyget är aktiv 24/7, årets alla dagar, vilket betyder att du inte någonsin behöver rätta dig efter öppettider som är aktuella i en särskild tidszon. Vi råder att du brukar livechatten för ett brett spektrum av ärenden, och här är ett par exempel på vad vi fortast hjälper dig med:
Om du å andra sidan har en fråga som behöver att vi genomför en mer ingående granskning, såsom en kontroll av transaktion eller en historisk genomgång av ditt konto, kan vår chattagent be att få svara till dig via e-post efter att ha rådfrågat ekonomiavdelningen. Detta är en säkerhetsåtgärd som vi använder för att säkerställa att konfidentiella data inte behandlas i ett öppet chattfönster. Chattloggen bevaras inom systemet i ditt konto under 12 månader, så att du jämt kan återgå och se vad som sades i en föregående diskussion, något som underlättar om du behöver följa upp ett och samma ärende över tid.
En av de allra mest förekommande skälen till att svenska spelare kontaktar oss rör verifiering och BankID, och vi har därför utvecklat en specialiserad arbetsgrupp inom supportteamet uteslutande för dessa ärenden. Vi är medvetna om att processen för att verifiera sin identitet enligt svensk spellag behöver vara både snabb och korrekt, eftersom ett misslyckat försök kan leda till att ett uttag blockeras. När vi får en fråga om BankID granskar vi först om felet ligger i kommunikationen mellan din bank och vår plattform, eller om det rör sig om en utgången legitimation i din app. I de flesta fall har vår supportagent lösa problemet direkt genom att tömma sessionen på serversidan eller uppmana dig att uppdatera ditt mobila bank-id innan ett nytt försök. Förutom den tekniska felsökningen måste vårt team även hantera de fall där spelare får begäran om att komplettera med ytterligare dokumentation, såsom vid högre uttag eller om vårt automatiska system indikerar avvikelser. Vi har byggt en säker uppladdningsportal där du kan skicka in handlingar krypterat, och supportteamet kan i realtid få insyn i när en fil har mottagits och bekräfta detta för dig. Vår strävan är att alla verifieringsärenden som inkommer under förmiddagen skall vara granskade och godkända, eller också en förfrågan om komplettering, innan kvällen samma dag. Denna snabba handläggning har gjort oss till ett uppskattat alternativ bland svenska spelare som värdesätter smidiga utbetalningar.
I syfte att göra processen ytterligare tydligare följer här de mest återkommande stegen i ett typiskt verifieringsflöde hos oss:
Vi inser att det finns situationer där en person i luren kan vara den sista tryggheten, till exempel om du har ett omedelbart problem med en inbetalning som inte kommit fram, eller om du behöver vägledning genom en verifieringsprocess i samma stund. Vårt telefonnummer är gratis för uppringare i Sverige och är betjänat under generösa telefontider som sträcker sig över hela dygnet med avbrott för en kortare nattperiod. När du slår en signal möts du av automatiserad meny på svenska språket där du kan registrera ditt kontonummer för att påskynda igenkänningsprocessen innan du dirigeras till nästa befintliga agent. Vi har sett till att väntetiden i telefon är kort genom att kontinuerligt följa upp samtalsvolymerna och kalla in extra personal under högtrafik, som i samband med stora sportevenemang eller introduktioner av nya slotspel. Telefonsupporten är särskilt värdefull om du är nybörjare på plattformen och är tveksam på hur du rör dig bland våra ansvarsbetonade spelverktyg. Våra agenter kan i behaglig takt guida dig steg för steg genom att aktivera depositionsgränser, tidsgränser eller självavstängning direkt medan du är kvar i luren. Vi har även noterat att många äldre spelare hellre använder telefonkontakt framför chatt, och vi vill vara ett spelbolag som tillgodoser allas val i det sammanhanget. Alla telefonsamtal spelas in för kvalitetshöjande och utbildningsändamål, och du blir informerad om detta i ett förinspelat meddelande innan samtalet vidarekopplas, helt i linje med svensk dataskyddslagstiftning.
Vår genomsnittliga svarstiden i livechatten är mindre än trettio sekunder under vanlig belastning. Även under högt belastade perioder strävar vi efter att du inte skall behöva vänta längre än ett par minuter. Genom att du i förväg väljer ett ämnesområde för din fråga kopplas du direkt till en agent med passande kompetens, vilket eliminerar onödiga vidarekopplingar och gör processen bekvämare. Chattfunktionen är öppen dygnet runt, årets alla dagar, för att passa svenska spelares skiftande dygnsrytm.
Ja, enligt svensk spellag måste verifiera din identitet innan ett första uttag kan behandlas. Vanligtvis sker detta smidigt och automatiskt genom BankID vid skapande eller deposition. Om systemet av någon anledning inte kan avsluta verifieringen automatiskt, kommer vårt supportteam att hjälpa dig genom en handpålagd process. Vi har en skyddad portal där du kan ladda upp kompletterande dokument, och vår specialiserade arbetsgrupp agerar snabbt för att godkänna dessa.
Kontakta vår support omgående via telefon för bästa möjliga hjälp. Vi kommer att under en tid frysa ditt konto för att motverka ytterligare aktivitet och påbörja en säkerhetskontroll. Under samtalet verifierar vi din identitet med identifieringsfrågor och en engångslösenord, utan att be om ditt hela lösenord. Därefter stöder vi dig att regenerera åtkomsten och går igenom kontohistoriken gemensamt för att identifiera eventuella illegitima transaktioner som bör reklameras.
Ja, vår svenska support är tillgänglig dygnet runt via livechatt och telefon. Vi har teammedlemmar placerade i olika tidszoner som alla har svenska som modersmål och är expertutbildade på den svenska spelmarknaden. Standarden på replikerna skiljer sig inte mellan dag och natt, ty alla agenter följer samma strikta riktlinjer och manualer. Vi genomför dessutom återkommande stickprov på nattliga chattloggar för att garantera en jämn och hög servicenivå oavsett klockslag på dygnet.
För de tillfällen då ett ärende är mer detaljerat eller behöver att du bifogar dokument, har vi en dedikerad e-postadress som är betjänad av samma svensktalande team. Vi rekommenderar alltid våra spelare att skicka in sin fråga med så mycket detaljer som möjligt redan från början, som vilket användarnamn eller e-postadress kontot är registrerat på, samt gärna en skärmdump om problemet är av visuell karaktär. Detta medför att vår utredningstid minskas avsevärt. Vårt interna mål är att alla e-postmeddelanden skall få ett första personligt svar inom sextio minuter under dagtid, och även nattetid arbetar vi med ett roterande schema som säkerställer att akuta ärenden som kontolåsningar eller misstänkt obehörig åtkomst prioriteras direkt. När du kontaktar oss via e-post får du alltid ett ärendenummer i bekräftelsemailet, vilket innebär att du enkelt kan följa upp genom att referera till det numret i vidare korrespondens. Vi använder inte automatiserade svarsmallar som inte är tillämpliga för din specifika situation, utan varje svar är skrivet av en människa som har läst din fråga i sin helhet. Denna manuella hantering kan ibland ta något längre tid, men vi anser att den personliga touchen är avgörande för att få rätt svar på första försöket, särskilt när det gäller komplexa frågor kring ansvarsfullt spelande eller tekniska fel i spel från svenska leverantörer. Vi hanterar självklart även frågor om resultat från oberoende revisorers tester i denna kanal.
Vi har medvetet valt att hålla vår livechatt och telefonlinje öppna dygnet runt, sju dagar i veckan, eftersom vi vet att en spelare på nattskiftet eller en förälder som spelar efter att barnen har somnat har motsvarande behov av support som en dagtidsspelare. E-postsupporten bemannas också dygnet runt, men med lite längre svarstider under nattetid. Detta är en praktisk utmaning som vi löser genom att ha teammedlemmar stationerade i olika tidszoner som alla pratar svenska flytande och är tränade på den svenska marknaden. Det är avgörande för oss att poängtera att kvaliteten på svaren inte skiljer sig mellan dag- och nattskiftet; samma manualer och riktlinjer följs oavsett tid på dygnet. Vi genomför slumpmässiga kontroller på nattliga chattloggar för att säkerställa att standarden hålls jämn. Under svenska högtider som midsommar, jul och nyår ökar vi bemanningen eftersom vi historiskt sett ser en markant ökning av spelaktivitet och därmed supportfrågor under dessa perioder. Vi är uppmärksamma om att traditioner som juluppehåll och långledigheter gör att många svenskar söker sig till internetunderhållning, och då skall vår support aldrig vara en begränsning. Vi publicerar aldrig obemannade tider utan att först informera våra spelare via ett uppdatering på plattformen. Vår inställning är att ett casino som tar svenska licensen på allvar inte kan stänga sin kundtjänst bara för att klockan är natt eller för att det är en röd dag i almanackan – spelupplevelsen skall vara trygg oavsett tid på året.
Vi känner stolthet över att kunna tillhandahålla en kundtjänst där alla medarbetare som hanterar den svenska chatten och telefonlinjen har svenska som modersmål. Det är inte endast en språklig fråga, utan en fråga om kulturell förståelse och förtroende. När en kund kontaktar oss med en fråga om sin bonus eller en försenad överföring, förväntar vi oss att dialogen ska flyta på naturlig utan språkproblem eller feltolkningar kring detaljer. Våra supportagenter genomgår en kontinuerlig internutbildning där huvudfokus är det svenska regelverket, Spelinspektionens regler, och hur olika tekniska system som vår egen verkar tillsammans med svenska e-legitimationer. Det leder till att vi snabbt kan ändra inriktning och ge precisa svar på varje unik förfrågan. Utöver språkkunskaperna har flera i vårt team en bakgrund inom svensk kundsupport och teknologi, vilket märks när mer komplexa frågor kommer. Vi har sett till att rekrytera personer som inte bara är serviceorienterade utan också verkligt intresserade av spel på nätcasino och de tekniska lösningar som utgör en modern spelupplevelse i Sverige. Detta gör att vi inte ofta måste eskalera ett ärende till en annan avdelning, utan kan svara direkt i den första kontakten.
